CC的經營管理筆記

一位老顧客來信問到他以前買的耗材，因為原系統已經壞掉，無法使用，問我們可不可以退貨。

這個春節假期前正在測試我們家網站的新功能，就在春節前，我們主要的工作電腦出了問題，結果沒時間好好整理測試中的程式段，留了個小尾巴，導致很多情況下是無法完成結帳過程的。好在就在初四、初五左右，有個客戶來信告知問題，所以我們很快地排除問題，讓網站可以繼續接單。

另外一件事發生在昨天，網站的某個新功能仍然標示著測試中，但客戶已經直接使用結帳，並告知他不確定可不可以用，因為流程在某個地方沒出現他預期的東西。其實雖然在測試中，那個功能是可用的，但他指出了一個重點，我們現有的流程不對，所以會令他困惑。

記得創業之初，營業額不大，對終端客戶的習性也不了解，加上我們的第一批商品是自行設計開發的 DIY 耗材類商品，因此偶爾遇到客戶使用上有困擾或不滿意時，我總是小心翼翼，想要了解原因，對於退貨這個選項，總是放在最後，絕不輕易答應。過了一段時間，對商品本身的說明文件和廣告文宣這些小地方，都根據消費者的反應做了調整後，發現使用者的反應其實都不錯 (因為產品本身本來就遠優於市場上同類商品)，於是我們後來甚至打出耗材用過不滿意也可退貨的活動，直到現在都還這樣做，因為幾年來總共也不過三四例要退貨的案子。有不滿意這不足為奇，本來就不會是一個設計適合所有的人，像我們這樣低比例的退貨要求，退貨真的要乾脆!

後來有一陣子也銷售3C商品，想當然都是大陸來的山寨機，雖然評估過上百個供應商並和5家左右的廠商實際進貨，但對於品質始終不滿意，無怪乎網路上的賣家退貨條件之苛刻，真的是沒有服務可言。遇到這種產品被使用了半年才出問題，維修又路途遙遠並且可能要自行負擔成本的情況下，我對於退貨這個選項又遲疑了。幾經掙扎，將心比心，如果我是消費者的話，我能否接受這樣的品質和處理? 最後，我的標準清楚了，東西有問題，該修該退，不論成本，就是應該乾脆的做好，如果有損失，那是我們無能，所以提供了不良的商品。

日前，某大公司採購人員要求免費樣品給他們現場人員測試，這沒問題，不過當我表示要寄送過去時，他又希望我親自送。這...有需要嗎? 好吧，要做人家的生意嘛! 結果約好了收貨人，送到的時候，收貨人忙，請我把東西留給櫃檯，所以我連人都沒見到!! 這些小毛頭在想甚麼呢? 以一個賣方來說，我當然不可能去質疑對方，但我心中還是沒搞懂有甚麼理由要我親自送去 (我派人送也是一樣)? 如果我沒創業而是在這公司上班，我至少也是他們上面好幾級的長官呢! 就當作學習吧 (學習了解別人的心態)，以前上班，只會接觸到固定階層和固定領域的人，現在創業，遇到各式不同的人，其實也挺有趣的! 我反正是無名大叔，創業也不是第一天了，這種事早習慣了，沒有甚麼不能調適的問題，只是寫出來給即將創業的人參考。當然，我也不能對這種事麻痺，畢竟浪費了一些不必要的時間啊!

其實我大約知道，採購人員對這案子急，有內部的壓力，過去的供應商不合格，而我們的東西初步測試已經OK，為求保險，已經是要求第二組免費樣品到另一現場測試，他有時間壓力，怕有所閃失，所以我就做個好人。我相信，以後上軌道了，這類沒必要的瑣事自然會減少，因為信任感建立後，他會知道我不會讓他或他的公司困擾的! 是的，建立信任感，然後誘導對方到雙方有利的處理方式。